IT-Servicekatalog

Durch den LEXTA-Ansatz für die Erarbeitung eines IT-Servicekatalogs werden unsere Klienten in die Lage versetzt, IT-Services aus modularen IT-Servicekomponenten flexibel zu erstellen und dadurch die Geschäftsprozesse optimal durch die IT zu unterstützen.

Die Verfügbarkeit von umfangreichen Best Practice-Vorlagen ermöglicht eine Leistungstransparenz, Marktüblichkeit und Benchmarkfähigkeit des IT-Servicekatalogs, auch in Bezug auf die Service Level Agreements und Operational Level Agreements. Die LEXTA-Berater passen dazu diese Vorlagen individuell an die Anforderungen des Klienten an und verfolgen dabei einen pragmatischen Ansatz, anstatt die Detaillierungstiefe zu maximieren.

Ziele und Anforderungen an einen IT-Servicekatalog

Eine verursacher-gerechte IT-Leistungsverrechnung
Die Budgetierung wird spürbar vereinfacht und Gespräche mit Leistungsbeziehern einfacher.
Aufzeigen von Kostentreibern und Stellhebeln
Leistungen, Qualität, Mengengerüste und Kosten / Preise der IT-Organisation werden wirklich transparent.
Standardisierung der benötigten IT-Services
Sonderlösungen werden auf ein geschäftlich sinnvolles Maß optimiert.
Flexibel und schnell einführbare neue IT-Services
Eine erprobte Bausteinlogik und Standardisierungen minimieren den Aufwand für Erweiterungen und Änderungen.
Viel bessere Steuerbarkeit der IT
Trennscharfe Verantwortlichkeiten für Services werden festgelegt und eine Basis für sinnvolles Führen und Entscheiden mittels Kennzahlen geschaffen.
Vorbereiten für IT-Benchmarking und individuelles Right-Sourcing
Wir liefern Ihnen einen marktüblichen Serviceschnitt sowie Kosten / Preise je definierter Leistung am Markt.

Ein IT-Servicekatalog ist ein Dokument, das einen Überblick über alle von einer Organisation angebotenen IT-Services bietet. Er enthält in der Regel Informationen zu jedem Service wie Name, Beschreibung, Zweck, Verfügbarkeit und unterstützende Technologien. Die einzelnen Services sind darin vorkonfektioniert und zentrales Hilfsmittel, damit wiederkehrende Anforderungen einheitlich verarbeitet und optimiert werden können.

Ein IT-Servicekatalog kann für Unternehmen sehr hilfreich sein, da er es ihnen gestattet, alle IT-Services an einem Ort zu verfolgen und zu verwalten. Ein Servicekatalog ermöglicht, dass Aufgaben nicht nur reaktiv bearbeitet werden. Stattdessen wird vorausgeplant, um bereits vorher eventuelle Schwachstellen und Verbesserungspotenziale aufzudecken. Der Katalog hilft dabei, Lücken im Serviceangebot der IT-Leistungen zu erkennen und entsprechende Optimierungen vorzunehmen.

Ein IT-Servicekatalog funktioniert ein bisschen wie eine Speisekarte in einem Restaurant. Er zeigt Benutzern, welche IT-Services, Hardware-, Software- und Support-Optionen verfügbar sind. Wie eine Menükarte sollte auch ein IT-Servicekatalog klar strukturiert und übersichtlich aufgebaut sein. Unternehmen bzw. deren IT-Abteilungen wählen die Leistungen, die sie benötigen oder die von IT-Experten empfohlen werden. Wichtig ist, dass die angebotenen Serviceleistungen für den Nutzer verständlich erläutert sind.

Die Nutzung eines IT-Servicekatalogs in einem Unternehmen bietet eine Reihe an Vorteilen. Dazu gehören unter anderem:

– mehr Betriebseffizienz
– höhere Produktivität
– Transparenz
– gesteigerte Benutzerzufriedenheit

Ein gut gestalteter Servicekatalog macht deutlich, welche Leistungen mit welchen Parametern zu welchen Preisen und Konditionen eine IT-Abteilung anbietet. Er zeigt, wo die Möglichkeiten und Grenzen des Serviceangebotes für den Nutzer bzw. Besteller liegen.

Unter anderem an einem umfangreichen, klaren IT-Servicekatalog. Darüber hinaus daran, dass die Gesamtkosten von IT-Systemen mehrere Jahre in die Zukunft geplant sind. Durch die Auflistung und Berechnung kommender Investitionen werden Überraschungen vermieden. Der Blick eines guten IT-Services ist also nicht kurzfristig, sondern die Maßnahmen mittel- und langfristig angelegt.

Bei der Erstellung eines Servicekatalogs ist es wichtig, die Ziele zunächst zu identifizieren und zu umreißen. Dazu sollten Sie die folgenden Schritte berücksichtigen:

– Identifikation von Benutzern (diejenigen, die mit dem Katalog interagieren, z. B. Mitarbeiter oder Kunden)
– Festlegen der Erfüller (diejenigen, die sich um die Umsetzung der Services kümmern)
– Definition verfügbarer Services
– Erstellung des Kataloglayouts
– Test des IT-Servicekatalogs

Ein guter IT-Servicekatalog benennt die Leistungen präzise und beschreibt sie detailliert. Durch ein klares und verständliches Nutzerversprechen wird eine mögliche Differenz zwischen der Erwartung des Nutzers und der Leistung minimiert. Einmal erstellt, ist so ein Katalog natürlich nicht in Stein gemeißelt. Vielmehr sollte er kontinuierlich überprüft und im Bedarfsfall angepasst, optimiert und erweitert werden.

Vorgehen

Projekte zum IT-Servicekatalog beginnen wir, wie bei uns üblich, mit der Initialisierungsphase, in der wir die Termine und Verantwortlichkeiten klären und uns über den detaillierten Betrachtungsumfang einigen. Nach der Projektplanung lässt sich das weitere Vorgehen in 4 Phasen unterteilen:

1

Ist-Erfassung

Mit der Ist-Erfassung analysieren wir zuerst die aktuellen Dokumentationen und Sichten das vorhandene Portfolio. Dabei betrachten wir die erbrachten Leistungen, Service Levels, Mengengerüste und deren Variabilität sowie die Kosten- und Preisstrukturen. Die gewonnenen Erkenntnisse werden in einer GAP-Analyse sichtbar.

2

Konzeptionierung von Servicemodell & Servicekatalog

Mittels Best Practice-Ansätzen konzipieren wir daraufhin ein Servicemodell und erstellen einen technischen Servicekatalog. Aus dieser Arbeit entsteht dann ein an Ihre Anforderungen und Bedürfnisse angepasster Business-Servicekatalog mit erhobenen Mengengerüsten.

3

Finanzphase

In der anschließenden Finanzphase entwerfen wir ein Finanzmodell, welches in Tabellenkalkulationen dargestellt wird und führen Stückkostenrechnungen für die Services durch. Durch die genaue Darstellung entsteht eine absolute Kostentransparenz der Leistungen.

4

Umsetzung

Abschließend werden die Änderungen für den Übergang in den laufenden Betrieb eingeplant und für das Servicemodell Aspekte wie Elemente und Rollen dokumentiert. Das Projekt endet mit einer finalen Umsetzungsplanung und der Dokumentation.

Leistungen eines IT-Servicekatalogs

Der IT-Servicekatalog deckt das Leistungsspektrum der IT weitgehend ab – zu allen typischen Leistungen liegen Best Practice-Steckbriefe vor:

Standard-IT-Leistungen (wie z. B. Client-PCs, E-Mail)
Netzwerkleistungen
Rechenzentrumsleistungen
Standard-Applikationen (SAP)
Individual Applikationen

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Kosten- und Leistungsrechnung

Die Ist-Kosten für die definierten IT-Services werden mit der Kostenträgerrechnung überschneidungsfrei im Servicekatalog-Projekt ermittelt.

Kostenartenrechnung

Welche Kosten fallen an?

Die Kostenartenrechnung stellt den Ausgangspunkt und die Grundlage der gesamten Kostenrechnung dar. Typische Kostenarten im Betrachtungsumfang sind zum Beispiel:

Personalkosten
Externe Dienstleister
Abschreibungen für Hard- und Software
Hardware-Instandhaltung
Softwarepflege
Verbrauchsmaterial

Kostenstellenrechnung

Wo fallen die Kosten an?

Die Kostenarten werden anschließend gesammelt und zu selbstständigen Verantwortungsbereichen zugeordnet. Die Bildung von Kostenstellen kann dabei nach folgenden Kriterien erfolgen:

Funktional (z. B. IT-Einkauf)
Personal (z. B. Abteilung Serverbetrieb)
Lokal (z. B. Rechenzentrum)
Rechentechnisch (z. B. Oracle-Lizenzen)

Kostenträgerrechnung

Wofür fallen die Kosten an?

Abschließend werden die Kosten erneut gesammelt und den IT-Services (Kostenträgern) zugerechnet. Damit wird die Basis für die Stückkostenrechnung und das Pricing geschaffen.

Gerne können wir in einem gemeinsamen Workshop die Möglichkeiten und Potenziale eines IT-Servicekataloges für Ihr Unternehmen zusammen herausarbeiten.

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